عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

رضایت کارکردی[1] و رضایت روانی[2]

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

به عقیده اسکو و اسمیت[3]، رضایت دو نوع می باشد:

  • رضایت کارکردی: این نوع رضایت ناشی از بهره گیری از محصول می باشد. مثلاً مشتریان از بانک انتظار دارند که هرگاه به دستگاه خودپرداز برای دریافت پول مراجعه کردند، بتوانند به پول مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.
  • رضایت روانی: مشتری تنها محصولات و خدمات نمی‌خرد، بلکه منافع، ارزش، تکریم و… عوامل دیگری هستند که بایستی سازمان به آن­ها توجه داشته باشد. مثلاً هنگامی که به بانک مراجعه می کند انتظار دارد که کارکنان با وی رفتار و برخورد دوستانه‌ای داشته و به او توجه گردد.

به عقیده اسکو و اسمیت، رضایت می‌تواند مشتمل بر چهار نوع مطلوبیت باشد:

الف- مطلوبیت شکل[4]:‌ این مطلوبیت از طریق تبدیل مواد خام به محصولات ساخته شده، حاصل می گردد.

ب- مطلوبیت زمانی[5]: این مطلوبیت ناشی از ذخیره محصول تا زمانی که مورد نیاز مشتری واقع گردد، می‌باشد.

ج- مطلوبیت مکان[6]: به معنای فراهم کردن محصول در جائی می باشد که مشتری آن را بخواهد.

د- مطلوبیت مالکیت[7]: که بیانگر اجازه دادن به مشتری برای مالک شدن، بهره گیری و لذت بردن از محصول می باشد.

هم­اکنون سازمان‌ها دریافته‌اند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن بایستی به مشتری خدمت کنند، آن­چنان که در اثر کسب رضایت وی، به اهداف مورد نظر خود دست یابند(غفاری آشتیانی، 1387،45).

در پاسخ به این سؤال که خدمت به مشتری چه مفهومی دارد، ریدر و همکارانش[8] عنوان می‌کنند: «کلید خدمت به مشتری فهم این می باشد که مشتری درمورد خدمات ارائه شده چه می‌اندیشد. اگر سازمان برای یک مشتری 24 ساعت خدمت ارائه نمود اما او آن را معادل 12 ساعت ارزیابی کند، در واقع سازمان 12 ساعت خدمت ارائه کرده می باشد(سجادی،1380،ص40).

2Functional Satisfaction

3 Psychological Satisfaction

4 Schewe and Smith

1 Form Utility

2 Time Utility

3 Place Utility

4 Possession Utility

5 Reader et al

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد