ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

ارتباط رضایت و وفاداری مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

رضایت به ارزیابی ذهنی از احساسات بستگی دارد. احساس تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده می باشد. نتیجه نهایی نیز احساس مثبت یا منفی از کامیابی می باشد(اندرسن[1]،2000،ص21). رضایت بالا یک سیاست ایمنی پیش روی اشتباهاتی می باشد که به دلیل پیوستگی تغییر پذیری با تولید خدمات، گریزی از آن نیست. از این­رو کسب رضایت مشتری، با در نظر داشتن ارتباط مستقیم آن با حفظ مشتری، سهم بازار و سود، ذهن مدیران شرکت­ها را به خود مشغول داشته می باشد(لاولاک و رایت، 1382،ص35).

کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین می باشد. در شکل 2-2 الیور(1999)، شش حالت ممکن از وابستگی رضایت و وفاداری را نشان می­دهد. حالت(1)، بیانگر این می باشد که رضایت و وفاداری تجلی یک مفهوم یکسان می باشد. حالت(2)، نشان­ دهنده این می باشد که رضایت، مفهومی مرکزی برای وفاداری می باشد، به­طوریکه بدون آن وفاداری وجود ندارد. در حالت(3)،  تأثیر مرکزی رضایت تقلیل یافته و بیانگر این نکته می باشد که رضایت یک جزء تشکیل دهنده وفاداری می باشد و در واقع یکی از مولفه­ها و ابعاد ایجاد وفاداری می باشد. حالت(4)، مفهوم وفاداری نهایی را اظهار می­کند؛ که رضایت و وفاداری ساده از اجزای آن هستند. در حالت(5)، این فرض مطرح می باشد که چه سهمی از رضایت در ایجاد وفاداری مؤثر می باشد؟ حالت(6)، رضایت را سرآغاز مراحل متوالی­ای می­داند که در نهایت به وفاداری ختم می گردد. این حالت همچنین بیانگر این می باشد که وفاداری ممکن می باشد مستقل از رضایت باشد؛ به­طوریکه عدم رضایت ممکن می باشد بر حصول و یا عدم حصول وفاداری تأثیر­گذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، 1387).

[1] Andreassen

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد