ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)
تعاریف رضایت مشتری
رضایت مشتری به هدف تمامی فعالیت‌های کسب و کار و به عنوان یک مفهوم محوری برای هر سازمانی مطرح می باشد. رضایت مشتری مفهومی می باشد که در متون بازاریابی به گونه گسترده‌ای مورد بحث قرار گرفته و تعاریف متعددی برای آن ارائه شده می باشد، اما محققان هنوز هم به این کار ادامه می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،51).
به عقیده گیز و کوت[1](2000)، رضایت مشتری در برگیرنده سه جزء اساسی می باشد:
- نوع رضایت، که بیانگر آن می باشد که آیا رضایت از نوع شناختی، احساسی و یا عمدی می باشد؛ و همچنین سطح و اندازه شدت آن.
- موضوع یا محور مورد علاقه‌ای که رضایت برآن تمرکز یافته، که می‌تواند مبتنی بر ارزیابی از محصول، تجارب مصرف و یا ویژگی‌های مرتبط با خرید باشد.
- لحظه‌ای از زمان که در آن ارزیابی صورت گرفته، که ممکن می باشد قبل از انتخاب، پس از انتخاب و یا هر زمان دیگری باشد(برلی و همکاران[2]،2004،ص260).
این چهارچوب نظری امکان توسعه بخشیدن تعاریف را فراهم ساخته و آنها را با وضعیت‌ها و زمینه خاص هر مطالعه تطبیق می‌دهد.
رضایت در مطالعات مختلف در برگیرنده سطوح مختلفی می باشد. اگرچه اظهار رضایت از یک ویژگی محصول، یک فروشنده و یا یک تجربه مصرف می‌تواند سودمند باشد، اما اساسی‌ترین آن در برگیرنده رضایت از یک محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت حداقل دو دیدگاه مختلف از رضایت مشتری هست:
- دیدگاه اول(رضایت معاملاتی): عقیده دارد رضایت حالتی می باشد که پس از مصرف محصول یا بهره گیری از خدمت برای مشتری حاصل می گردد.
- دیدگاه دوم(رضایت تجمعی): رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا از بهره گیری از خدمت، تعریف می گردد(وانگ و پولو[3]،2002،ص102).
رضایت تجمعی مفهومی مفیدتر در پیشبینی پیامدهای رفتاری مشتری و همچنین عملکرد گذشته، حال و آینده یک سازمان می باشد. این رضایت تجمعی می باشد که محرک و انگیزه سرمایهگذاری یک سازمان در موضوع رضایت مشتری می باشد. رضایت مشتری اندازه لذت کلی یا احساس خشنودی مشتری، در نتیجه توانایی محصول یا خدمت در برآورده ساختن امیال و آرزوها، انتظارات و نیازهای او می باشد(هلیر و همکاران،2003،ص1790).رضایت مشتری پیامدی می باشد که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری قبل از خرید، با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید(آیدین و همکاران،913). لینگنفلد[4] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات ادراک شده محصول با نیازها یا خواستهای مشتریان و انتظارات اجتماعی در ارتباط با محصول حاصل می گردد. راپ[5] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند که از انجام مقایسات همیشگی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد. تاپفر[6] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی تصریح کرده می باشد: «رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به جایگاه سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد»(غفاری آشتیانی، 1387،44). ژوران[7] رضایت مشتری را اینگونه تعریف می‌نماید: «رضایت مشتری، حالتی می باشد که مشتری احساس می کند که ویژگی‌های فرآورده، منطبق بر انتظارات او می باشد». ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند: «نارضایتی مشتری حالتی می باشد که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می گردد». به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند.در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی‌های محصول یا خدمت عرضه شده می‌باشد که مشتری را برای خرید و بهره گیری از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می‌گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد گردید. با این تفاصیل بایستی به این نکته توجه داشت که بسیاری از محصولات با این که هیچگاه سبب ناخرسندی مشتریان نمی‌شوند اما از فروش بسیار کمی برخوردار می‌باشند. دلیل این امر آن می باشد که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه‌ای عرضه می‌کنند که ویژگی‌های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می‌سازد.
[2] Beerli et al
[3] Wang and Po Lo
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف فرعی پژوهش:
- سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
- سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
- سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
- سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
- سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
- کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.